¿Vender en redes sociales o secretear?

El vender en redes sociales con un toque de misterio e informalidad se ha convertido en una práctica común en algunas marcas

La intención de este post es generar un sano debate sobre el alcance de una actividad genérica y muy común en algunas marcas que incurren en el exceso de otorgar como respuesta: “Información por DM” “Información por el número de teléfono X” Información por el email XXX”

Ante esto, el usuario se hace diversas preguntas: ¿Por qué debo utilizar otro canal de comunicación? ¿Para qué están las redes sociales de la empresa?

Podemos entender que puede haber justificaciones válidas como por ejemplo cuando se le solicitan a un usuario datos muy personales, se va a tratar un tema específico con el cliente o se va a manejar una crisis, pero cuando es una situación común que puede ser de utilidad para la comunidad que sigue determinada marca, ¿por qué hacerlo?

Debemos aprovechar las ventajas de nuestra labor en una corporación para otorgar una respuesta satisfactoria y eficiente al usuario en la forma más rápida y sencilla. Se han visto marcas (mi intención no es juzgar a ninguna, porque en mi experiencia como Community Manager he trabajado con muchas) que llegan al extremo de otorgar información de forma privada por ejemplo: sitios de distribución de determinado producto (información necesaria en estos tiempos de escasez), disponibilidad, fechas de inicio de venta, detalles de planes o promociones, etc. Información que pudiera ser de interés para esa audiencia que a veces teme preguntar en Redes Sociales.

Algunas marcas llegan a no publicar los precios de venta o de servicio y ante ello invito a las siguientes reflexiones: ¿Es que acaso le tememos a la respuesta de un usuario y no podemos manejar de forma eficiente una posible queja por el precio? La práctica consiste en enviar a la persona a realizar un paso extra como lo es llamar a determinado número telefónico o a escribir por Mensaje Privado lo cual crea frustración, obstaculiza la comunicación y ante el desconocimiento de los pasos a seguir, se pierde el potencial cliente. Esta práctica no solo ocurre por Twitter, sino por el resto de las Redes Sociales, donde hay que mencionar que algunos community no revisan los inbox ni los direct messages.

Hay que destacar que esa información que se oculta quizás puede ser valiosa para la comunidad, donde a veces la pregunta es frecuente y es nuestra labor como #BuenSocialMedia orientar a las empresas a hacerla pública y dejar lo relacionado a los DM para estrictamente lo necesario, recordando que cada vez más, en el caso de Twitter, los usuarios hacen uso del buscador y allí consultan el histórico sobre el tema en específico que deseen.

¿La comunidad sabe qué es un DM? 

De igual forma, sucede que hay una gran cantidad de usuarios que muy poco están familiarizados con el término DM y realizan las siguientes preguntas donde los CM terminan rindiéndose y dejando el caso sin respuesta:

@soportemovistar Buenos días, me pueden especificar lo que es DM? Gracias

— Víctor De la Cruz (@victorcd) 3 de junio de 2016

@vueling que es DM?

— Capi (@emolina1975) June 11, 2016

Este tema puede generar una gran cantidad de preguntas para la reflexión y para el sano debate que con la experiencia que tenemos como CM nos ayudará a cada día ser unos #BuenosSocialMedia. En próximos post se analizarán otros temas sensibles y de enseñanza permanente en nuestra labor.

Y tú, ¿para qué usas los DM en tus cuentas?