¿Qué es y qué contiene un manual de crisis en redes sociales?

Las crisis en los medios sociales generalmente son impredecibles. Por ello, es fundamental contar con un manual de crisis en redes sociales, que nos permita prever o disipar a tiempo cualquier situación que afecte la reputación online de la nuestra marca.

Toda crisis implica una pérdida de equilibrio y de control de la empresa, con consecuencias si no posees un manual de crisis en redes sociales. Son fundamentales las comunicaciones que esta emita para disminuir la percepción de riesgo y la desconfianza por parte de los consumidores.

¿Qué es un manual de crisis?

Es un documento estratégico en el cual se detallan los pasos necesarios y las estrategias a seguir para enfrentar cualquier crisis en redes sociales. Este texto debe estar actualizado en todo momento y adaptado a la realidad de la marca y su entorno.

El objetivo principal de tener un manual de crisis es estar preparado para responder eficazmente ante una situación que pueda surgir y dañar la reputación de la marca, para evitar consecuencias en los objetivos de negocios. 

¿Qué contiene un manual de crisis en redes sociales?

1.    Riesgos, amenazas y vulnerabilidades.

Considera los temas relacionados con la empresa y el entorno, identifica las situaciones típicas que por una mala gestión podrían llevarte a una crisis y haz un listado de ellas para tenerlas siempre presente.

2.    Pasos a seguir en cada momento.

Luego de tener claro los posibles escenarios y riesgos que pueden afectar la reputación de tu empresa. En el manual de crisis, lo recomendable es que especifiques los pasos a seguir en cualquier momento en caso de una crisis de marca, para que puedas asumir la postura correcta y generar una respuesta oportuna. 

3.    Responsables del plan de crisis.

Generalmente el plan está dirigido por: comunicaciones internas, recursos humanos y el departamento de mercadeo. Recuerda colocar quienes conforman el plan y las funciones de cada uno, para que la crisis pueda ser tratada de la mejor manera posible.

     4.    Listado de trolls

Los trolls son personas que simplemente quieren dañar la reputación de una marca, publicando mensajes provocadores o fuera de tema en las redes sociales, blog y otros medios. Su principal objetivo es afectar emocionalmente a los usuarios y generar polémica en torno a la marca. 

    5.     Definición de respuestas según tipo el canal y de crisis

Es verdad, es difícil tener todo controlado y saber si en realidad las situaciones que te planteaste son las únicas, y no es así. Siempre habrá alguna que no planteaste en el manual de crisis. También es importante que hagas mensajes generales en función a la importancia de la crisis.

     6.     Herramientas a usar

También, se debe incluir en el manual de crisis en redes sociales las herramientas que se utilizarán al momento de una crisis.

Social Gest: Te permite monitorear que usuario sube contenido y te menciona en las redes sociales.

Caso Hershey’s – Fracaso de su campaña #HacerElBienSabeBien

La campaña publicitaria impulsada por Hershey’s México para este año 2018, tenía como finalidad llevar buenas acciones al mundo y contagiar a otros de que hicieran el bien para los más necesitados: “Una idea muy positiva  sin duda alguna”.

Hershey’s no tuvo éxito debido a que ayudar a otros es de forma natural, es algo espontáneo, se trata de valores y no de manera interruptiva.  

La estrategia utilizada para impulsar esta marca era a través de influencers que tuviesen residenciados en México. La ejecución consistía subir un post a su feed de Instagram haciendo una buena acción para las personas más vulnerables. Lo más impactante es que en el post “a juro” debía estar el chocolate, para que la marca tuviera mayor alcance, haciendo que la campaña fuese lo más interruptiva posible.

La campaña #HacerElBienSabeBien fue tachada como “clasista”, “insensible” y “discriminatoria”  debido a que los influencers entregaban chocolates a personas en aparentes condiciones de pobreza y de color oscuro. Esto revolucionó una ola de comentarios negativos para la marca, afectando su reputación.

pic.twitter.com/as57p5NXFq

— Hershey’s México (@MXHersheys) 13 de agosto de 2018

Hershey’s México, a través de un comunicado se disculpa con su audiencia, aclarando que fue “inadecuada” la manera en la que ejecutaron la estrategia, retiraron la campaña y lamentan no haber transmitido bien su mensaje, su objetivo era contagiar a sus consumidores de las buenas acciones que buscan generan un impacto positivo en el mundo.

¿Qué hacer ante una crisis en redes sociales?

• No abrumarse por las reacciones de los usuarios en digital. 
• Entender e identificar las razones por la magnitud del problema.
• Como parte del protocolo hacer uso del manual de crisis, para definir siguientes pasos y acciones.
• Involucrar a todos los afectados en el proceso, sobre todo cuando se hace uso de embajadores de marca o influencers.
• Tomar decisiones con un timing adecuado. 
• Documentar todo el caso. 
• Hacer seguimiento y evaluación de resultados.

Muchas crisis no se originan en los medios sociales, pero si tenemos un buen manual de crisis en redes sociales, estos pueden ayudar a disipar la situación que vive la marca.

También puedes visitar nuestro artículo velocidad de respuesta: Clave del Buen Social, y saber cómo responder rápido y de manera más eficiente, para disipar cualquier comentario que pueda convertirse en una crisis de merca. 

¿Ya creaste el manual de crisis en redes sociales de tu empresa? Cuéntanos, y te apoyamos en la creación.