Conversando con los Bots

¿Cuántas veces nos ha asombrado que una marca, producto o servicio nos envíe una respuesta en forma de ventana de chat, en tono personalizado? Para muchos usuarios de las redes sociales puede parecer que hay una persona que nos conoce en cuanto a sus gustos o necesidades, pero lo cierto es que detrás de esas palabras expresadas en forma casi íntima, hay un elemento tecnológico, lo que se conoce como bot.

HAL9000 llega al Social Media

La palabra Bot es una aféresis de robot. En sí, es un programa informático que imita el comportamiento de un ser humano, que incluso puede realizar funciones de edición (en el caso de sitios web como Wikipedia), y que copia la conducta de una persona (en el caso de las redes sociales).

Cuando se crearon estos, la intención era la publicación de contenidos que no mostrarían en una cuenta oficial (muchas veces elementos de tipo comprometido). Con el paso del tiempo y debido a los muchos usos específicos que se le pueden dar, algunos los llaman Sistemas Expertos, colocando a los bots al mismo nivel de la inteligencia artificial.

Un bot para cada quien

Debido al aumento de conectividad experimentado en los últimos años y potenciado por las redes sociales, el profesional del marketing digital Guillermo Perezbolde, @gpbolde en Twitter,  hizo en 2012 una interesante clasificación de bots, que compartimos a continuación en este espacio:

• Testing Bots: Muchos desarrolladores web usan cuentas creadas por ellos mismos para probar la interacción de sus aplicaciones entre diversas cuentas, con la finalidad de hacer pruebas en un escenario controlado.
• Following Bots: El objetivo de estos es seguir otras cuentas. Estos son los que utilizan los servicios que ofrecen venta de seguidores o amigos, con la finalidad de inflar las cifras para dar una idea de popularidad. En campañas políticas son muy utilizados. Demás está decir –a título personal– lo poco ético de este mecanismo.
• Traffic Bots: Buscan generar tráfico en sitios web de manera artificial; un proceso complejo por demás. Inclusive algunos bots hacen click en la publicidad para incrementar las ganancias del dueño del sitio. En la actualidad no son tan visibles, a raíz que Google los combatió al mejorar sus métodos de detección para no afectar sus servicios de publicidad. En las redes sociales, son utilizados para simular “likes” o clicks en enlaces dentro de Facebook o para aumentar la cantidad de visitas en un video de YouTube; en resumen, viralidad a la fuerza.
• Trending Bots: Se usan solamente para generar volumen de conversación de forma artificial con relación a un tema o hashtag y así convertirlo en Trending Topic en Twitter, fundamentalmente. Al igual que los following bots son usados en campañas políticas para simular popularidad en un candidato.
• Crisis Bots: Como todo en el mundo digital, no hay nada exento de riesgos. Este tipo de bot ataca o defiende a otras cuentas o temas o simulan movimientos en contra de una marca, con el fin de generar una idea negativa de una empresa en la gente. Igualmente se utilizan para contrarrestar estas opiniones negativas. Algunos de estos Bots se programan para atacar en periodos de tiempo determinados y poder hacer el mayor daño posible.

Muchas veces por desconocimiento, se tiende a confundir al bot con el troll. Aclarando términos, el troll es una persona que critica y ataca de forma sistemática a otra u otras, abusando de la libertad de expresión propia de las redes sociales; el bot, como ya hemos mencionado, es un programa informático.

Los bots ya interactúan

En fecha reciente, los bots experimentaron una desatanización de sus características y han hecho acto de presencia en espacios digitales como Telegram o Facebook. A partir de este año, Mark Zuckerberg anunció casi en tono profético que la atención al cliente vía telefónica estaba en vías de extinción junto con el número de teléfono, y que estos procesos de interacción con las personas serían hechos mediante bots que se comunicarían a través de la plataforma Facebook Messenger.

Basado en este razonamiento, los bots vendrían a sustituir los números de soporte, las esperas y las frustraciones que implica el elemento físico del teléfono. Y Facebook quiere que estén todos en Messenger. El único detalle está en que los pequeños comercios y negocios pueden no poseen recursos suficientes para desarrollarlos ellos mismos. Es por ello que la red social abrió un kit de desarrollo para crearlos junto a varios plug-ins con el fin de enfocarlos en las web de sus clientes.

Pero además de soporte en línea, los bots en su nueva iteración, permiten a través de su API realizar compras, recibir noticias (el caso de CNN), promocionar una marca y un producto por temporada (Starbucks con su Pumpkin Spiced Latte en los meses del otoño boreal), solicitar un taxi o reservar un pasaje aéreo.

¿Son buenos los bots?

Empleados en forma ética, los bots pueden ser un excelente puente adicional para la comunicación entre una marca y sus clientes, toda vez que potencia la proactividad entre los seguidores, la permanencia en la comunicación y muy importante: la interacción entre marcas y personas, que en definitiva llevará al logro de los KPIs buscados.

Porque es justo y necesario el buen social media.